Service Level Agreement

Este documento aplica solamente para las Plataformas de Cloud PBX, Troncales SIP y Data Center; las cuales deberán estar disponibles 24x7 para ser utilizada por cualquier cliente que lo demande.


Plan standard cuenta con una disponibilidad del 98% mensual. Dentro de este plan la
plataforma se encuentra en un solo centro de datos.


Plan HA (high availability) cuenta con una disponibilidad de 99.5% mensual. Dentro de
este plan la plataforma se encuentra en dos centros de datos distintos con una
distancia mayor a 100KM de uno a otro. NGX cuenta con varios PoP’s en los cuales
podrán ser utilizados para prestar los servicios. Si el cliente desea que sus servicios se
encuentren en un PoP determinado, este se establecerá en la propuesta comercial con
el cliente.


Porcentaje de disponibilidad: La disponibilidad se calcula mensualmente restando al
tiempo total (100%) los porcentajes de tiempo de inactividad que se hubieran producido
en dicho período.


Tiempo de inactividad: Es la suma en minutos de todos los períodos en los que el
servicio no ha estado disponible y cuya duración haya sido superior a 5 minutos.


Horario de Operación Normal: Lunes a Viernes de las 8:00 AM a las 10:00 PM
Horario Centro Mexico. Sábados y Domingos de 9:00 AM a 10:00 PM Horario Centro
Mexico.


Tiempos de Mantenimiento: NGX se reserva hasta un máximo de 6 horas mensuales
fuera del horario de establecido como de operación normal, para efectos de realizar
mantenimiento o actualizaciones en equipos, componentes, o sistemas relacionados
con el servicio. Este tiempo quedará excluido a efectos de los cálculos de nivel de
servicio. Los mantenimientos serán anunciados con previa anticipación por correo
electrónico o serán anunciados en el portal de NGX.


Exclusiones al SLA: Pérdida de disponibilidad del servicio causada por (i) problemas
más allá del control razonable de NGX, incluidos, entre otros, SYN / denegación de
servicio o ataques similares, bombas de correo, resolución de DNS, falla de hardware,
disponibilidad de Internet en la porción de la red del cliente, problemas de proveedor de
tránsito IP, o (ii) cualquier pérdida de Servicios relacionada con períodos de tiempo en
los que el equipo de las instalaciones del cliente está siendo reemplazado o reparado;
(iii) cualquier problema relacionado con los Servicios debido a la transferencia o
portabilidad de números, ya sea entrante o saliente; o (iv) el mantenimiento
programado o de emergencia se excluirá de los cálculos de disponibilidad del servicio;
(iv) problemas causados por la administración del sistema, configuraciones, comandos,
falta de acceso al portal web u otros cambios realizados por el Cliente; o (v) problemas
derivados del uso por parte del Cliente de hardware, software o aplicaciones de
terceros no aprobados previamente por NGX, cualquier caso de fuerza mayor.


Garantía de Disponibilidad: En caso de que NGX no cumpla con los objetivos de
disponibilidad del servicio, el Cliente tendrá el derecho y deberá solicitar la
compensación correspondiente dentro de los siguientes 7 días de ocurrida la falla o el
incumplimiento en los objetivos SLA. En caso de no realizarse la solicitud por parte del
cliente dentro del plazo establecido esta ya no procederá.


Una vez rebasada la disponibilidad minima del servicio acorde al SLA contratado, el
cliente tendrá derecho a la compensación conforme a la siguiente tabla:


Hora de Indisponibilidad

Compensación

1 a 2 Horas

10% de la cuota o tarifa mensual

2 a 4 Horas

15% de la cuota o tarifa mensual

4 a 6 Horas

25% de la cuota o tarifa mensual

6 a 10 Horas

35% de la cuota o tarifa mensual

10 a 16 Horas

50% de la cuota o tarifa mensual

16 a 24 Horas

65% de la cuota o tarifa mensual

NGX Standard SLA

Nivel Incidencia

Tiempo de Respuesta

Critico - El 100% de los usuarios en una ubicación se ven afectados.

1 Hora.

Alto - El 50% de los usuarios en una ubicación están afectados.

4 Horas.

Normal - El 10% de los usuarios en una ubicación están afectados

24 Horas.

Bajo - Cambios, Solicitudes, Preguntas.

48 Horas.

NGX Premium SLA

Nivel Incidencia

Tiempo de Respuesta

Critico - El 100% de los usuarios en una ubicación se ven afectados.

25 Min.

Alto - El 50% de los usuarios en una ubicación están afectados.

45 Min.

Normal - El 10% de los usuarios en una ubicación están afectados

8 Horas.

Bajo - Cambios, Solicitudes, Preguntas.

12 Horas.

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