Service Level Agreement

 

Las Plataformas de Cloud PBX, Troncales SIP, Data Center deberán estar disponibles 24x7 para ser utilizada por cualquier cliente que lo demande. 

 

Plan standard cuenta con una disponibilidad del 98% anual. Dentro de este plan la plataforma se encuentra en un solo centro de datos.

 

Plan HA (high availability) cuenta con una disponibilidad de 99.5% anual. Dentro de este plan la plataforma se encuentra en dos centros de datos distintos con una distancia mayor a 100KM de uno a otro. NGX cuenta con varios PoP’s en los cuales podrán ser utilizados para prestar los servicios. Si el cliente desea que sus servicios se encuentren en un PoP determinado, este se establecerá en la propuesta comercial con el cliente.

 

Porcentaje de disponibilidad: La disponibilidad se calcula mensualmente restando al tiempo total (100%) los porcentajes de tiempo de inactividad que se hubieran producido en dicho período. 

 

Tiempo de inactividad: Es la suma en minutos de todos los períodos en los que el servicio no ha estado disponible y cuya duración haya sido superior a 5 minutos.

 

Horario de Operación Normal: Lunes a Viernes de las 8:00 AM a las 10:00 PM Horario Centro Mexico. Sábados y Domingos de 9:00 AM a 10:00 PM Horario Centro Mexico. 

 

Tiempos de Mantenimiento: NGX se reserva hasta un máximo de 6 horas mensuales fuera del horario de establecido como de operación normal, para efectos de realizar mantenimiento o actualizaciones en equipos, componentes, o sistemas relacionados con el servicio. Este tiempo quedará excluido a efectos de los cálculos de nivel de servicio. Los mantenimientos serán anunciados con previa anticipación por correo electrónico o serán anunciados en el portal de NGX.

 

Exclusiones al SLA: Pérdida de disponibilidad del servicio causada por (i) problemas más allá del control razonable de NGX, incluidos, entre otros, SYN / denegación de servicio o ataques similares, bombas de correo, resolución de DNS, falla de hardware, disponibilidad de Internet en la porción de la red del cliente, problemas de proveedor de tránsito IP, o (ii) cualquier pérdida de Servicios relacionada con períodos de tiempo en los que el equipo de las instalaciones del cliente está siendo reemplazado o reparado; (iii) cualquier problema relacionado con los Servicios debido a la transferencia o portabilidad de números, ya sea entrante o saliente; o (iv) el mantenimiento programado o de emergencia se excluirá de los cálculos de disponibilidad del servicio; (iv) problemas causados ​​por la administración del sistema, configuraciones, comandos, falta de acceso al portal web u otros cambios realizados por el Cliente; o (v) problemas derivados del uso por parte del Cliente de hardware, software o aplicaciones de terceros no aprobados previamente por NGX, cualquier caso de fuerza mayor.

Tiempos de Respuesta del Centro de Atención a Clientes de NGX

 

El servicio de soporte al cliente incluye la resolución de incidencias sobre todos los elementos alojados en la plataformas necesarios para la prestación del los servicios, así como cualquier otro contrato de atención o soporte que el cliente tenga contrato con NGX.

 

Para efectos del cómputo y medición del servicio el procedimiento exige la apertura de una incidencia por parte del cliente o por los mecanismos de monitoreo y gestión de los mismos.

NGX Standard SLA

NGX Premium SLA

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USA: +1 (877) 431 80 80

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